Como vimos em nosso último arquivo, o grande erro das lideranças num processo de comunicação é iniciar de forma impositiva e utilizando uma abordagem de comunicação com foco direto em mudanças de comportamento coletivo. Desta forma, utiliza-se maior energia e ao virar as costas a mudança regride não se perpetuando.
Para gerar e propagar esta cultura de alta performance e resultados, como já dissemos no artigo da última semana, quem deve ditar o ritmo é o líder ou dono. Através de suas condutas, ele precisa transmitir isso para os demais e checar se estão assimilando da forma que ele quer.
Continue lendo este artigo e aprenda um método prático para gerar e propagar esta cultura de alta performance e resultados de forma assertiva e contínua.
A peça chave para que as pessoas apresentem um comportamento e desempenho desejados é transmitindo-os diretamente através da aplicação de um processo contínuo de feedback. Esta é a melhor forma de avaliação e contato com os colaboradores de uma equipe para conduzi-los a uma performance de alto desempenho.
A palavra feedback tem origem inglesa e não possui uma tradução fidedigna ao português, algumas fontes de pesquisa indicam que em português teríamos algo parecido com “retroalimentação” ou “realimentação”.
Um processo contínuo para aplicação de feedback, deve ter como objetivo a correção daqueles comportamentos que não funcionam e deve estimular os comportamentos proativos. Este processo quando bem aplicado deve focar em acelerar o desenvolvimento do receptor e responsabiliza-lo pelo seu desenvolvimento na busca de soluções.
As boas atitudes quando valorizadas, além de enaltecer as pessoas e o processo, tendem a se repetir e gerar reflexos no grupo de trabalho contagiando toda equipe.
Para isso, atente-se para os demais objetivos da aplicação:
- Encorajar o receptor para desafios de melhoria em seu comportamento;
- Aprimorar as suas habilidades;
- Aumentar a confiança do receptor;
- Apresentar fatos reais;
- Deixar a pessoa inspirada a agir.
Mas é preciso também tomar alguns cuidados para não cometer erros que podem arruinar todo seu processo transformando-o em algo desagradável ou sem resultado. Um feedback negativo tende a desvalorizar um processo ou pessoa aplicando seu resultado contra as condições iniciais. Lembre-se também que as pessoas se tornam defensivas com um feedback negativo.
Portanto tome cuidado com a forma de dar este retorno. O que não funciona:
- Enfatizar a culpa;
- Não ter um fato real que se baseie seu comentário;
- Ressaltar só os pontos fracos;
- Desmotivar a pessoa;
- Reclamar o tempo todo do problema;
- Deixar a pessoa se sentindo incapacitada;
- Compara-la a outros colegas.
Para uma boa aplicação, você precisa organizar a conversa e para isso vamos apresentar o Método KSS. Este método muito conhecido tem origem americana e KSS é a sigla do acrônimo das palavras em inglês Keep (continue), Stop (pare) e Start (inicie).
Organizamos esta sequência num diagrama de sete passos que não só aprimora seu processo, mas também julgamos primordiais para acelerar o processo de aculturamento para obtenção de melhores resultados para sua equipe. Chamamos este diagrama de Feedback para Alto Desempenho:
Objetivos alinhados e tomadas devidas precauções, o processo deve ser iniciado primeiramente com um bom planejamento. Não vá para uma conversa sem um roteiro planejado e escrito para ter segurança e não esquecer de nada. Faça uma cola.
Clique aqui e baixe seu formulário para planejar utilizando a metodologia KSS.
Fase 1: Preparação
Resgate a última conversa que já realizou com este colaborador. Se não possui nenhum registro, tente se lembrar dos pontos mais importantes para você sobre a última conversa.
Caso não tenha nada, tente se lembrar com fatos, dados e detalhes do dia, hora e o contexto que evidencie exemplos daquilo que necessita ser dito a ele tanto para elogiar quanto para corrigir comportamentos desejados.
Portanto, identifique e liste (escrito) os comportamentos positivos a serem enfatizados e valorizados (Keep) com evidências, datas e o que mais você lembrar.
Em seguida, identifique e liste (escrito) os comportamentos que devem ser eliminados (Stop), obrigatoriamente com os eventos de exemplo que destaquem esses comportamentos negativos que estão prejudicando o desempenho dele ou contagiando negativamente o grupo. Ajude estimulando ele mesmo a entender e encontrar soluções.
Nesta fase, prepare-se para encontrar justificativas ou negações que são reações muito comum quando expomos problemas de alguma pessoa. Para isso, você precisa estar bem embasado com fatos e dados e esteja preparado também para receber feedback.
Por último, identifique e liste (escrito) os comportamentos que devem ser iniciados (Start) e o porquê de cada um deles. Apresente aqui o que você espera dele de forma positiva, acreditando em sua capacidade e estimulando-o a evoluir.
É importante também que você conheça algum método de mapeamento de perfil comportamental (HBDI, MTBI, DISC, etc.) para reconhecer o seu perfil e de seu receptor, pois este entendimento e domínio irá influenciar diretamente no resultado de sua aplicação.
Fase 2: Execução
Feito o planejamento, com a data e local adequado e obtendo o roteiro em mãos, você estará mais seguro para aplicar este processo.
Para iniciar a conversa, esteja atento e crie condições para que ambos estejam à vontade para uma boa conversa. Inicie criando rapport.
Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, utilizado para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos resistência. Algumas dicas para criar rapport:
- Sorrir;
- Tratar o outro pelo Nome;
- Ser Otimista;
- Ter Paciência;
- Buscar Conexões;
- Espelhar sutilmente os movimentos e respiração;
Criadas as condições, execute o plano que você carrega em mãos cuidando para que a conversa não se perca no seu foco e objetivo.
Fale o que precisa e cuide para que utilize um mesmo tempo, entonação e energia nas três partes do KSS, pois você não poderá enfatizar demais no positivo ou só no negativo, este detalhe pode rotular e desmoralizar o seu processo como destacamos anteriormente.
Fase 3: Encerramento
Encerre o feedback com um resumo, para que todos saiam com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido durante a conversa.
Registre o que ficou combinado em cada etapa e guarde seu documento. Para o próximo feedback você deverá resgatá-lo e aplicar, se possível com data já agendada, estimando prazo para melhoria de desempenho do receptor.
Nesta fase, valorize seu comandado enaltecendo sua capacidade, de forma a encoraja-lo para desafios de sempre evoluir e melhorar seu comportamento, independente do grau ou estágio em que ele se encontra.
Clique aqui e baixe seu formulário para planejar utilizando a metodologia KSS.
Após concluído o processo, é importante um acompanhamento informal e gratuito em seu desempenho diário identificando pequenas evidências sobre o que foi decidido e formalizado durante a conversa de aplicação do feedback.
O sucesso deste processo está na repetição desta atividade que irá gerar maior domínio e habilidade para o aplicador. Portanto é importante você realizar uma avaliação na sua forma de aplicar o método.
Clique aqui e baixe seu formulário de avaliação.
Você precisará convidar alguém neutro para apenas ouvir, sem influenciar nem mesmo por gestos ou expressões não verbais. E após ter acompanhado, num momento separado e individual, peça a avaliação e críticas da sua aplicação para que você evolua e torne-se um expert neste assunto.
Para ajuda-lo aqui, estamos disponibilizando também um Formulário FVC (Ferramenta de Verificação de Conformidade) para que seu avaliador se atente a cada detalhe da sequência de aplicação do método.
Este formulário é composto por uma coluna com a descrição na sequência de cada etapa a ser seguida e avaliada, depois por três colunas (a) Conforme, (b) Incompleto e (c) Não Conforme, a serem assinaladas, que serão as formas de avaliação para cada etapa.
De forma simples julgue e assinale na coluna correspondente conforme cada etapa sendo:
Conforme: para as etapas encontradas e entendidas como completas;
Incompleto: para etapas que encontrou, mas você precisará melhorar ou estar mais atento;
Não encontrado: para as etapas que não foram identificadas pelo avaliador durante o processo.
Perceba também que para algumas atividades, será aplicado peso 2 (valor dobrado) para as etapas mais importantes do processo.
Conclua somando quantos pontos alcançou em cada coluna e veja suas oportunidades de melhoria para aperfeiçoamento no método.
Clique aqui e baixe seu formulário de avaliação.
Por fim, desejamos muito sucesso na aplicação de seu processo e muito mais nos resultados que serão alcançados por sua equipe após um período de investimento em cultura de alta performance.
Grande abraço e muito sucesso!
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